カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY
佐倉クレーン学校

1. 基本的な考え方

当校は、お客様からの正当なご意見・ご要望・クレームと、カスタマーハラスメントとを明確に区別いたします。

講習内容、講師の指導、施設・設備、受付対応などに関する正当なご指摘については、真摯に受け止め、改善に活かしてまいります。

他方、要求の内容が不当なもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当でないものについては、カスタマーハラスメントとして毅然とした対応をとります。

当校は、職員・講師が安心して働ける環境を確保することが、結果として受講生の皆さまへの安全で質の高い講習の提供につながると考えております。

2. カスタマーハラスメントの定義

当校では、厚生労働省の指針等を踏まえ、次の3つの要素をすべて満たす言動をカスタマーハラスメントといたします。

3. カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。個々の事案については、行為の内容・程度・継続性等を踏まえて総合的に判断いたします。

要求の内容が不当なもの

修了試験・実技評価の結果について、法令の定める基準を満たさないにもかかわらず、合格・修了証の交付を求めること

受講時間の短縮、必要な科目の免除など、法令上応じられない取扱いを求めること

本人以外への修了証の交付・再交付など、確認手続を経ない対応を求めること

法令・当校の規定に基づく受講料、キャンセル料、再受講料等について、根拠なく減額・免除を求めること

安全確保のための指示（保護具の着用、服装、飲酒状態での受講の禁止、遅刻時の取扱い等）に従わず、例外的な取扱いを求めること

特定の職員・講師の解雇、担当変更、謝罪文の提出、私的な連絡先の提供などを求めること

要求を実現するための手段・態様が不当なもの

身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける、設備・備品を破損させるなどの行為

精神的な攻撃：脅迫、名誉を毀損する発言、侮辱、暴言、人格を否定する言動、土下座の要求

威圧的な言動：大声を出して職員・講師や周囲の受講生を威圧する行為、机を叩くなどの行為

継続的・執拗な言動：同一の要求や質問を繰り返す行為、対応済みの事項について繰り返し連絡する行為

拘束的な言動：受付窓口や事務室への長時間の居座り、長時間にわたる電話、業務時間外の対応の強要

講習の運営を妨げる行為：講義・実技講習中に講師を大声で非難する、他の受講生の面前で執拗に問い詰める、講習の進行を妨害する行為

差別的・性的な言動：性別・国籍・年齢等に関する差別的発言、性的な発言、必要なく身体に触れる行為、つきまとい

権利侵害：無断での撮影・録音、SNS・インターネット上への誹謗中傷や事実に反する内容の投稿、これらを示唆した要求

4. カスタマーハラスメントに該当した場合の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当校は次のとおり段階的に対応いたします。

1. 対応の中断・複数名での対応
   行為の継続が確認された場合、お客様にその旨をお伝えしたうえで、対応を一旦中断し、責任者を含む複数名での対応に切り替えます。お電話の場合は、通話を終了させていただくことがあります。
2. 記録の作成・保存
   事実確認および職員の保護のため、対応内容を記録いたします。お電話については通話内容を録音し、来校時には防犯カメラの記録を保存する場合があります。
3. ご退出のお願い・受講の中止
   行為が改善されない場合、校舎からのご退出をお願いし、または当日の受講を中止させていただくことがあります。この場合、受講料の返金には応じかねる場合がございます。
4. 今後のお取扱いの制限
   悪質な行為または再発が認められる場合、以降のお申込みのお断り、施設へのご入場のお断り、お取引の見直しなど、必要な措置を講じます。受講生を派遣された事業者の方がいらっしゃる場合、事実関係を当該事業者へご連絡することがあります。
5. 外部機関との連携
   暴行・傷害・脅迫・威力業務妨害・不退去等の犯罪行為に該当すると判断される場合、または当校の権利が侵害されている場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、被害届の提出、法的措置を含む厳正な対応をとります。

5. 職員・講師を守るための取り組み

当校は、カスタマーハラスメントから職員・講師を守るため、次の取り組みを行っています。

本方針を全職員・講師に周知し、対応手順を定めた社内マニュアルを整備しています。

校内に相談窓口を設置し、被害を受けた、または受けるおそれのある職員・講師が速やかに相談できる体制を整えています。

相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由に不利益な取扱いを行うことはありません。

被害を受けた職員・講師に対し、担当の変更、業務体制の調整、必要に応じた心身のケアなどの配慮を行います。

定期的な研修を実施し、正当なご意見への丁寧な対応と、ハラスメントへの適切な対応の両立を図ります。

6. お客様へのお願い

本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望を制限するものでは一切ございません。当校の講習や運営について、お気づきの点がございましたら、下記の窓口までお気軽にお寄せください。

皆さまが安心して受講でき、職員・講師も安心して働ける環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。